El gigante tecnológico Apple se disculpó después de confirmar que las sospechas de los clientes de que había ralentizado deliberadamente los modelos de iPhone más antiguos para alentar una actualización se hicieron realidad.

¿Que pasó?

Algunos clientes habían estado compartiendo sus preocupaciones en línea durante algún tiempo acerca de que el rendimiento de su iPhone se había ralentizado con el tiempo pero se había acelerado después de reemplazar la batería. Esto llevó a que un cliente compartiera pruebas comparativas de rendimiento de diferentes modelos del iPhone 6S en Reddit, lo que pareció respaldar las sospechas de los clientes.

El sitio web de tecnología Geeknebench también compartió los resultados de sus propias pruebas de varios iPhones que ejecutan diferentes versiones del sistema operativo iOS, donde algunos mostraron un rendimiento más lento que otros.

Después de que aumentaron las preocupaciones de los clientes y recibió más prensa, Apple admitió públicamente que había realizado cambios hace aproximadamente un año en la actualización del software iOS 10.2.1 que probablemente haya sido responsable de la desaceleración que los clientes pueden haber experimentado en iPhone 6, iPhone 6 Además, iPhone 6s, iPhone 6s Plus y iPhone SE.

Motivación Buena

Algunos informes de sospechas, comentarios y especulaciones de los clientes se habían centrado en la idea de que la motivación de Apple para causar la desaceleración del iPhone era puramente comercial como parte de una obsolescencia incorporada y motivada por las ganancias. Apple, sin embargo, ha señalado que sus motivaciones se basaron en el deseo de prolongar la vida útil de los dispositivos de los clientes administrando sus baterías de iones de litio envejecidas y para evitar el inconveniente de un apagado repentino e inesperado.

El problema con las baterías de iones de litio

Según Apple, las baterías de iones de litio deben administrarse porque son incapaces de satisfacer las demandas máximas de corriente cuando están en condiciones frías, cuando tienen poca carga o cuando envejecen. El ciclo de descarga de las baterías de iones de litio (la migración de iones de litio a través del material que forma la batería) significa que se sabe que se degradan con el tiempo.

Recuperando la Confianza

La admisión de Apple de que ha estado ralentizando algunos teléfonos con baterías viejas y su reconocimiento de que la confianza de los clientes puede haber sido sacudida por el episodio llevó a Apple a anunciar 3 medidas para abordar las preocupaciones de los clientes y recuperar la confianza, que son:

1. Una reducción, a partir de diciembre de 2017, en el precio de los reemplazos de batería de iPhone fuera de garantía en $50 de $79 a $29 para clientes con un iPhone 6 o posterior cuya batería necesita ser reemplazada. Nota: los reemplazos de batería fuera de garantía de $29 están disponibles desde el 30 de diciembre.
2. Una actualización del software de iOS, a principios de 2018, para permitir a los clientes ver cómo la batería de su iPhone afecta el rendimiento.
3. Una promesa de que Apple está trabajando en formas de mejorar la forma en que administran el rendimiento y evitan apagones inesperados a medida que las baterías envejecen.

Accion legal

El anuncio de que Apple ralentiza los teléfonos más antiguos, por supuesto, ha llevado a que los clientes descontentos emprendan acciones legales contra la empresa. Por ejemplo, Apple se ha visto afectada por una demanda colectiva, encabezada por Stefan Bogdanovich y Dakota Speas, que cita "Incumplimiento de contrato implícito" y "Invasión de bienes muebles" como las dos quejas. Se espera que sigan más juicios.

¿Qué significa esto para tu negocio?

La idea de que Apple puede haber optado por guardar silencio sobre algo que podría verse (sin una explicación) como una pérdida secreta del rendimiento por el que alguien ha pagado, y solo parece explicarlo cuando lo cuestionan suficientes clientes y comentaristas tecnológicos. causó algún daño a la marca y a la lealtad del cliente.

Algunos comentaristas han sugerido que una mayor transparencia y una explicación temprana de las razones aparentemente legítimas (que ayudan a mitigar el problema de la disminución de la batería) de las acciones de Apple pueden haber sido un mejor enfoque.

Apple es conocida por ser capaz de engendrar un comportamiento de fanático en algunos clientes y por ser capaz de mantener una buena relación leal con sus clientes. Esta historia ilustra cómo administrar las relaciones con los clientes en una era en la que los clientes comparten información rápida y ampliamente a través de Internet implica tomar decisiones inteligentes sobre la transparencia y ser visto como sincero con los clientes leales.